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守护人间烟火气,零售进入“全链路服务”时代

频道:社会新闻 日期: 浏览:6

2022年5月20日,京东在线上召开了今年的京东618启动发布会。

出人意料的是,在长达一个多小时的演讲里,京东零售CEO辛利军几乎没有提到低价、促销、补贴、发券等这些往年电商平台搞大促时最为着重强调的名词,更没有为京东618定下宏伟的销售目标,而是破天荒的将服务提升到更为重要的位置。“除了一如既往的为消费者带来海量新品、大牌爆品,我们把服务放在了更重要的位置上。”

服务为何变得如此重要?

其实,服务不是今天才突然变得重要,而是一直都是电商平台乃至电商行业发展壮大的“根基”和“命脉”,电商服务升级其实是推动行业几次革命的源动力。

让我们先将时间拨回到二十多年前。上个世纪末,京东、阿里巴巴、当当等电商平台相继成立。

在当时,电商虽然国内已经度过萌芽期,但是对于绝大多数消费者而言,在电商平台买东西有很多顾虑。买到的东西货不对板怎么办?买到假货怎么办?售后有保证吗?质量不合格怎么办?这些是当时消费者在电商平台上购物时关心的最普遍的问题。

这一阶段,其实是消费者与电商平台初步建立最基础的信任的阶段,如果这些消费者的顾虑不解决,电商行业根本无法向前发展。

为此,京东率先向消费者提供7天无理由退换、30天价保、上门换新、破损包退换、以换代修、闪电退款等几十项商品购买附加服务,而这些服务后来逐渐成为行业的标配。

2015年后,随着移动互联网爆发,电商平台不断下沉,消费人群持续扩大,Z世代、小镇青年、银发族等新消费人群的涌现,成为电商行业持续增长的新动力,与此同时消费市场开始出现分级分层的现象,行业再次站到一个十字路口。

粗放式的服务已经无法满足消费者的需求,电商平台必须进行精细化运营,针对不同消费者在不同的消费场景下的消费需求,平台必须提供更加专业化和个性化的服务才能让消费者有更好的体验。

为此,京东在原有的服务基础上,围绕着消费者的细分需求开始逐个升级。针对汽车养护用户、白酒用户、服饰用户、奢侈品用户、母婴用户、养宠用户等不同消费群体,京东先继推出了保养无忧、购酒无忧、随心换、虚拟试穿、京东奢护、红屁屁无忧、不爱吃包退等几十项专业化和个性化服务,将商品消费和服务一体化,这不仅大幅提升了消费者体验,更进一步夯实京东在行业的领先地位。

但2020年后,疫情突如其来,面对巨大的不确定性,消费者下意识地捂紧了钱袋子。

最明显的现象就是,人们面对电商大促更加冷静和理性了,不再会向以往一样冲动的“买买买”,而是会在大促前就留意自己心仪的商品动向,遇到真正高性价比的商品才会选择出手,与此同时还更加重视后续的服务环节,比如买多了能不能退,退货能不能免费取退,退款能不能更快速,买贵了能不能更快捷地申请价格保护。

全程参与了北京、上海等地抗疫保供工作的京东,显然更能够洞察到中国消费者目前最大最迫切的需求。

作为普通的消费者,最关心的自然是活动的优惠力度与切身的服务体验。今年京东618,在优惠玩法上更加简单,“头号京贴”将升级为跨店满减,消费者不用再单独领券,即可直接下单享受每满299减50的优惠。

除此之外,为了让消费者有更好的体验,“专业正品鉴别”、服饰定制、居家“先行理赔”、“免费问宠医”、生鲜方面“优鲜赔、茗茶无忧”等服务也已上线。

“今年京东618,京东将为消费者提供185项全链路服务,让消费者全程购物无忧。”京东零售CEO辛利军在发布会上承诺。

何为全链路服务?

关于全链路服务,京东提出了四个维度:全周期、全渠道、全场景和全时段。

事实上,要做到以上四个维度,对于任何电商平台而言都是一个极大的挑战。特别是京东现在拥有超过5亿的活跃用户,消费人群多样化,需求更多元化,要做到所有让消费者都提供全链路的周到服务,这不仅需要持续进行技术、产品和服务创新,更需要京东上下都有一份责任心,特别是在遇到一些特殊人群的特殊服务需求时。

王先生是一位新晋奶爸,为了给太太一个“惊喜”,他在京东上一通下单,买了一堆孩子的纸尿裤。拿到后王太太告诉他孩子小要用newbaby的款,他买的都太大了,还买那么多,根本没法用。王先生一脸懵,找到在京东购买纸尿裤的京东客服想办法。

京东客服小姑娘了解情况后,从专业角度提供尺码选择的建议,各阶段基本上要怎样挑选,多久适合换一次尿裤。并且还告诉他现在有尺码随心换服务,如果尺码不合适在90天内可以在线申请更换尺码,很快就换了合适的尺码,并且还学到了不少带娃的专业知识。

所谓的全链路服务,其实就是要贯穿消费者在电商平台购物消费过程的始终。这不仅是一个细活,更是一个累活。

小阮是京东价保的一名专属客服,2020年冬天,一名客户由于涉及到发票报销,需要申请价保到京豆,但是担心价保比较多为难小沅,而小阮却告诉客户一点也不为难。并两次为客户顺利解决价保问题。事后,小阮还意外地收到了客户的暖手宝作为感谢。

2021年,京东将这一行业里的首创的服务升级为一键价保,这使得消费者不用再一个订单一个订单的申请,而是可以一键申请所有近期商品的价格保护,操作更便捷。

而在今年的618期间,这一服务再次升级,不仅领券也能价保,而且品类覆盖、服务体验上仍保持更优体验。

此外,在本次京东618期间,京东3C家电还推出的30天价保、180天只换不修等服务,依托于全渠道能力,可以让用户在线上线下都能享受到更好的服务体验。同时,在以旧换新服务上实现了跨品类的升级,打破了单一品类和数量的限制,让用户更加方便的获得超值好物。

不玩眼花缭乱的促销,不搞虚头巴脑的领劵,京东希望用实实在在的服务升级,来满足消费者在这个充斥着不确定性的时代,获得确定性的商品服务体验。

京东为何升级全链路服务?

“通过全面推动全链条的服务升级,我们不仅会让消费者享受全流程的信赖感,更要让服务成为撬动消费的新杠杆。”京东零售CEO辛利军在京东618启动会上如此表态。

实际上,电商平台的服务质量不仅一端连接着消费者的购物体验,另一端还关系到消费者在当下放心消费的信心。

就在不久前,国家统计局刚刚公布2022年4月份消费数据,1-4月份,社会消费品零售总额138142亿元,同比下降0.2%。其中4月份,社会消费品零售总额29483亿元,同比下降11.1%,环比下降0.69%。其中,商品零售26874亿元,同比下降9.7%。

这一个数据背后,反映是国人在4月份陷入与疫情激烈交锋的缩影。在整个4月,由于上海、北京、广州等各大城市相继爆发疫情,人们的正常生活消费受到严重干扰。人们其实并不是全都捂紧了钱袋子,而是受阻于疫情,电商物流慢,线下门店关闭,没法正常进行购物消费。

事实上,自1998年成立发展到今天,京东如今作为新型商业实体,通过持续升级全链路服务满足消费者迫切需求,不仅仅是企业商业价值的体现,更是一份社会责任和担当。

而这份担当扛起来并不容易。特别是在疫情之下,疫情的时而爆发经常会干扰我们的正常工作和生活,没有在供应链、物流和服务方面的厚重积累,根本谈不上拥有全链路的能力,更无法担当起“撬动消费”、保障人们生产生活正常运营的重任。

4月初,疫情突然“袭击”京城,北京市酒仙桥地区升级为高风险地区,管控升级。在此期间,京东物流通过与街道、社区通力合作,密切沟通,共同探索出一套“酒仙桥模式”,即以“短程接驳+支援服务”的创新方式,畅通疫情封控社区物资配送“最后100米”,有效保障了封控区人们的生活。随后,这种模式向其他多个封控社区复制落地,并在包括山东济南在内的其他省市衍生拓展。

“面对疫情这样的重大事件时,我们再一次认定——稳定可靠的供应链铸就信赖。而京东也已经成为很多消费者和合作伙伴心目中信赖的代名词,这就是有责任的供应链的价值。”

是的,构建有责任的供应链就是促使京东全链路服务不断升级的原动力。

全链路服务能力,为何京东独有?

纵观整个电商行业,能够说自己拥有有责任的供应链的可能只有京东。

截至目前,京东的供应链已经积成了一张无形的网。这张网由“两横”和“四纵”组成。“两横”是“有责任的供应链”的能力层,指的是京东多年来打磨出来的硬供应链和软供应链能力。所谓硬供应链能力就包括就是京东物流遍布全国的仓配网络和物流基础设施,而软供应链能力则是京东在智能供应链和智能物流方面充分协同和融合能力。

而“四纵”是有责任的供应链在应用场景上的体现。这其中包括在类似于抗疫保供、重大赛事这样特殊场景中的应用,也包括在绿色减碳、拉动消费、产业推动场景中的应用。与此同时,京东云作为“两横四纵”的底座,提供着扎实、可靠、全方位的技术基础设施。

而说到全链路的服务能力,目前行业内也只有京东具备。因为要能够做到这一点,不仅需要有科技向善的初心,更需要持久的坚定投入和深厚的积累。京东618启动会上,京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛就透露,近两年,京东零售仅在用户服务方面就投入超400亿。

此外,京东全链路服务能力建立在有责任的供应链之上的,这是不可复制的。一方面,强大的供应链能力保证了京东服务能力不断升级和创新,另一方面为了拥有全链路服务能力,京东不断进行业务布局和生态搭建,又反哺京东的供应链愈加强大。两者相辅相成。

回顾京东二十四年的发展史,可以说京东的服务能力和服务意识,是遍布京东这个新型商业实体的每一个毛细血管的。从京东创始人刘强东的“地板闹钟”开始,到如今京东搭建庞大的技术团队、产品团队、物流团队以及客服服务团队,京东正是基于向消费者提供超越预期的服务体验这一初心,逐渐成就了今天的京东。

而在疫情带来巨大不确定性的当下,京东通过持续升级供应链,向消费者提供全链路服务,保住这珍贵的人间烟火气,这个意义将远高于企业取得任何销售目标的意义。

撰文:秀珍 | 编辑:李君

出品:驼鹿新消费

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